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Die Telefonzentrale der FAU

Headset oder Telefonhörer - so sieht der Alltag in der Telefonzentrale der FAU aus. (Bild: FAU/Erich Malter)

Visitenkarte der Universität

Geduldig, freundlich, hilfsbereit, zielorientiert – das sind die vier Gebote von Heidrun Kühne und ihren Mitarbeitern. Doch bei der täglichen Arbeit werden sie dabei immer wieder auf die Probe gestellt. Denn sie arbeiten in der Telefonzentrale der FAU inklusive des Universitätsklinikums Erlangen und sind damit oft die erste Kontaktstelle für Menschen, die eine Frage haben oder einen Ansprechpartner suchen – sie sind sozusagen die Visitenkarte der FAU.

Worum geht es?

In dem Büro gegenüber des Schlossgartens ist nie Ruhe. Ständig kündigt ein Klingeln einen neuen Anrufer an, der die Erlanger Nummer 85-0 gewählt hat. Die Anrufe gehen auf dem Computer ein, per Mausklick nimmt sie dann einer der fünf Mitarbeiter an und führt das Telefonat über ein Headset oder den Telefonhörer. Im Optimalfall nennt der Anrufer sein Anliegen, der Telefonist sucht dann die entsprechende Telefonnummer und verbindet anschließend das Gespräch über die Computeranlage zur gewünschten Person.

Mitarbeiter im Büro

Die Telefonzentrale ist oft die erste Kontaktstelle für Menschen, die eine Frage haben oder einen Ansprechpartner suchen – sie ist sozusagen die Visitenkarte der FAU. (Bild: FAU/Erich Malter)

Doch so einfach ist die Arbeit nur selten. Denn Kühne und ihr Team können bei manchen Gesprächen nur erahnen, worum es geht. Viele Anrufer formulieren ihr Anliegen nicht konkret und verständlich, deshalb muss das Telefonteam in alle Richtungen denken. Was will der Anrufer? Wer könnte dafür zuständig sein? Wer könnte wenigstens weiterhelfen? Keine leichte Aufgabe für die Mitarbeiter der Telefonzentrale. Die FAU und das Uni-Klinikum sind immerhin an viele Standorte verteilt und haben zusammen mehr als 14.000 Mitarbeiter und 40.000 Studierende. Bei Anrufern aus aller Welt den richtigen Vermittlungspartner zu finden, ist nicht immer einfach. Viele Telefonnummern stehen im Internet, vor allem im Datenverzeichnis der FAU, dem UnivIS. Doch das ist nur ein Hilfsmittel. Ergänzt wird es durch das Gedächtnis und Wissen der Mitarbeiter sowie persönliche Ordner mit Nummern und Informationen, die sie über Jahre erstellt haben.

Ein Klingelton kündigt einen neuen Anrufer an, Rita Kindler meldet sich. Die Anruferin hat einen Leistenbruch und möchte ins Uni-Klinikum verbunden werden. Dafür muss Kindler nun erst einmal herausfinden, in welcher Abteilung ein Leistenbruch behandelt wird. Erst dann kann sie verbinden. „Wir sind ein bisschen Hobbyärzte“, erzählt Kühne. „Gängige Diagnosen sind nicht das Problem. Schwierig wird es bei Fachbegriffen und Nischenthemen.“

Zu spät ist zu spät

Es gibt aber auch Situationen, da kann die Telefonzentrale nicht helfen. Wenn etwa um 18 Uhr ein verzweifelter Student anruft, der sich nicht fristgerecht für das kommende Semester zurückgemeldet hat. „Da muss er trotzdem warten, bis die Studierendenverwaltung am nächsten Tag wieder offen hat“, erklärt Kühne. Es passiert dann schon einmal, dass sie auch Frust und Ärger abbekommen. Doch auch hier gilt: geduldig, freundlich und hilfsbereit bleiben.


Noch mehr besondere Orte an der FAU …

Violett für die Naturwissenschaftler, grau für die Techniker – Hausmeister Elmar Stolbinger kennt sich mit den Farben der alten Talare aus. Sie lagern im Dachboden des Kollegienhauses. (Bild: FAU/Georg Pöhlein)

(Bild: FAU/Georg Pöhlein)

… finden Sie online: in der Reihe „Besondere Orte an der FAU“ oder in verschiedenen Ausgaben des FAU-Magazins alexander. Vom digitalen Herz der Uni am Rechenzentrum über den Dachboden des Kollegienhauses, wo die alten Talare wohnen, bis zum Universitäts-Karzer erhalten Sie hier ungewöhnliche Einblicke.


Das FAU-Magazin alexander

cover alexander 107

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Dieser Text erschien zuerst in unserem Magazin alexander. Weitere Themen der Ausgabe: das Bild, das wir vom Altwerden haben, das Unimusical und ein Roboter-Quartett, mit dem wir die Roboter vorstellen, an denen an der FAU geforscht wird.

alexander Nr. 107 herunterladen

Mehr Texte aus dem alexander gibt es auch hier in unserem Blog.

 

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